- Портальные решения для организации клиентского обслуживания
- Портальные решения для банковского сектора
- Интеграция
Мы продолжаем серию статей от наших экспертов, которые рассказывают о самых актуальных с точки зрения бизнеса ИТ-процессах, насущных проблемах и будущих трендах. В этот раз у нас в гостях Дмитрий Юровский, руководитель направления по работе с финансовыми организациями Департамента бизнес-решений Softline.
В России применение портальных решений для организаций банковской сферы становиться де-факто обязательным механизмом для организации взаимодействия с клиентами и активно развивается в ритме появления новых бизнес-требований финансовых организаций. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами и интернет-сервисы являются важнейшим инструментом острой конкурентной борьбы за клиента, привлечения и плотной работы с ним; неудивительно, что на российском рынке довольно много решений, связанных с организацией клиентского обслуживания на основе портальных технологий. Например, Анкетный сервис или Система личных кабинетов партнеров.
Портальные решения для организации клиентского обслуживания
В обоснование использования портальных решений для организации клиентского обслуживания можно обозначить несколько глобальных козырей:
- Доступ к банковским операциям возможен в режиме 24/7. С точки зрения клиентов, самообслуживание — огромный плюс, поскольку всем нравится действовать исходя из личного графика.
- Обмен документами между банком и клиентом упрощается и ускоряется. Неважно, физическое ли лицо направляет заявку на получение какой-либо банковской услуги, или юридическое лицо высылает перечень документов по своей базе клиентов и т.д. — обеим сторонам, банку и клиенту, удастся провести операцию быстро и удобно.
- Чокращается время на сбор данных. Кроме того, осуществляется верификация данных заявителя уже в процессе ввода, каждое поле проверяется при заполнении, поэтому ошибиться в формате требуемых данных достаточно сложно.
- Благодаря оповещениям об изменениях в заявке, которые можно получать автоматически, потребители экономят массу времени — им нет необходимости отслеживать исполнения заявки.
Портальные решения для банковского сектора
Использование портальных технологий позволяет предоставлять на своей основе дополнительные инструменты для реализации востребованных клиентами и партнерами сервисов, например, «срез» в части бизнес-аналитической информации о взаимодействии банка и его партнера. На уровне информационно-аналитической системы конкретного банка в личный кабинет клиента или партнера может транслироваться информация о взаимодействии—например, об объеме сделок за конкретный период и детальные данные по ним. Кроме того, можно получать аналитические «срезы» по тарифам, стоимости услуг и продуктов. Бизнес-аналитика становится сопутствующей и неотъемлемой частью взаимодействия с партнерами. В ближайшем будущем услуга по предоставлению данных бизнес-аналитики из базы владельца сервиса (то есть банка) будет набирать колоссальную популярность.
Система личных кабинетов и Анкетного сервис – «живые» инструменты, требующие постоянной оптимизации и развития, поскольку банки ежедневно сталкиваются с новыми бизнес-требованиями к клиентскому взаимодействию. Система личных кабинетов для взаимодействия с партнерами— фактически, это инструмент межкорпоративного документооборота с гибким набором бизнес-функций.
Предположим, что та или иная компания взаимодействует с банком в части ипотечных задач. В этом случае банку, предоставляющему услуги по кредитованию ипотечных программ, система личных кабинетов просто необходима. На базе личного кабинета формируется удобный канал для обмена информацией между банком и бизнесом — то есть ипотечными партнерами банков, которые держат, обрабатывают и формируют заявки у себя от своих клиентов и потом предоставляют комплекты документов в банк на согласование. Этот канал очень удобный и быстрый в части принятия решений, в том числе для физического лица. Без этого инструмента сегодня уже невозможно представить взаимодействие между бизнесом и банком, в том числе и потому, что уровень верификации данных на каждом этапе работы с самого начала и до конца (до получения банковского продукта) очень высок.
Банки исторически представляют собой консервативно настроенные финансовые институты. Сегодня они находятся между двух огней. С одной стороны, есть понимание необходимости внедрения новых технологий. Делать это нужно быстро, иначе прогрессивные конкуренты опередят и тем самым переманят заказчиков. Однако, и торопиться страшно: как бы второпях не потерять клиентскую базу, ведь и люди, и бизнес-процессы компаний-партнеров не могут поменяться «по щелчку».
Войти в концепцию необанка можно только эволюционным путем. Большинство банковских организаций в России начинают двигаться по этому пути только после того, как дорожку уже проторят конкуренты.
Интеграция
Конечно, переход к новым технологиям пока не отменяет традиционные каналы обслуживания. У банков есть определенные социальные обязательства, по крайней мере это касается государственных банков. Все понимают, что люди пенсионного возраста далеко не всегда могут понять и принять новые технологии, они все еще приходят в отделения лично, вместо того чтобы за несколько минут провести необходимые операции на ПК или через мобильные устройства – которых у них просто может не быть.
И эта ситуация будет длиться еще достаточно долго, пока не будет преодолен разрыв между поколениями.
Одним из самых интересных недавних проектов Softline можно назвать создание Анкетного сервиса для физических лиц в банке ВТБ 24, а также Системы личных кабинетов для партнеров банка. Проект реализуют специалисты Softline на протяжении уже нескольких лет: мы постоянно развиваем бизнес-функционал, поддерживаем и сопровождаем решение.
На основе портальных решений Softline, работает по следующим направлениям финансового сектора: страхование, банковский сектор, компании-держатели программ лояльности.
