Call-центр (или контакт-центр, далее — КЦ) представляет собой автоматизированный сервис, основная задача которого — обработка большого массива входящих обращений с минимальным привлечением сотрудников с целью:
- предоставления максимально эффективного обслуживание обращений клиентов, повышения их лояльности и удовлетворенности, и, как следствие, эффективности и прибыльности бизнеса;
- минимизации влияния человеческого фактора и снижения затрат компании на сотрудников.
— Сергей, как изменились call-центры за последние несколько лет?
— Во-первых, развивается и уже однозначно стала стандартом омниканальность (возможность КЦ обрабатывать обращения с любых видов коммуникаций). Если раньше call-центры обслуживали клиентов только посредством телефонной линии, то современные же КЦ могут это делать через мессенджеры соцсетей, почту, смс, веб-чаты сайта – в общем, работать с любыми типами обращений и, что самое важное, отслеживать все типы обращений от одного клиента в рамках одной сессии.
Во-вторых, как и в остальных отраслях, появились облачные решения, готовые предоставлять сервис КЦ по модели подписки (SaaS). Это отдельный сегмент, который очень динамично развивается на Западе, но в РФ пока не так активно в силу вопросов, связанных с персональными данными, безопасностью коммуникаций.
В целом, один из основных мировых и отечественных трендов в экономике и технике – цифровизация. Современный КЦ полностью следует этой концепции. Он позволяет автоматизировать процесс обработки обращения, причем по различным каналам. Максимально эффективно это проявляется в типовых задачах: запросе остатка баланса личного счета, приеме показаний счетчиков учета электроэнергии, записи на прием, уточнении часов работы или адресов офисов и т.д.
Тем самым снижается монотонная нагрузка с операторов, и люди могут обрабатывать нетривиальные заявки более качественно. Возрастает и роль руководителей КЦ и супервизоров по выстраиванию процессов и логики автоматизации.
Следующим трендом становится переход от простой автоматизации обращений к исследованию удовлетворенности клиентов, где важнейшим показателем становится так называемый клиентский опыт (от англ. customer experience). Этот подход еще только формируется, и в большинстве действующих КЦ в качестве метрик используют традиционные показатели — среднее время обработки вызова, количество обработанных вызовов в целом и т.д. Но эксперты говорят, что будущее именно за подходом к повышению удовлетворенности клиента.
Для этого в КЦ внедряют аналитику, основанную на исследовании пути обращений клиента по всем каналам CJ (от англ. customer journey). Она позволяет понять, как движется клиент в поисках ответа на запрос по web-сайту, странице в соцсетях, мобильному приложению или меню самообслуживания, и на основании этого выстраивать свой КЦ с лучшим клиентским опытом.
— В каких случаях имеет смысл организовывать call-центр в компании?
— Я бы предложил отталкиваться от задач и характера бизнеса. Если у вас есть бизнес, который зарабатывает на штучных проектах и не работает с массовыми обращениями, а основные звонки приходят от небольшого круга известных контрагентов, то задача обработки входящих обращений — быстрое переключение вызова на тот или иной отдел в вашей компании и анонсирование приветственной информации: «Здравствуйте, вы позвонили в ООО «Ромашка», нажмите 1, если хотите поговорить с отделом продаж или оставайтесь на линии». Для решения такой задачи достаточно использовать хорошую телефонию, способную в автоматическом режиме предложить звонящему меню с основной информацией; это функции автосекретаря (IVR, Integrated voice response). Такой функционал реализуют почти все современные телефонные станции. Традиционно лидерами рынка считаются Cisco, Avaya, Unify.
И напротив, если ваше предприятие работает с большим числом входящих (и исходящих) обращений, если от качества их обработки зависит либо прямая прибыль, либо сокращение издержек, то вам необходимо задуматься о внедрении решения контакт-центра — использовать свой или воспользоваться услугами аутсорсинговых КЦ.
— В каком случае стоит передать на аутсорсинг?
— Как я говорил ранее, направление аутсорсинговых КЦ активно развивается на Западе, но я не могу однозначно сказать, что именно за этим и только за этим будущее развитие КЦ в целом, и в нашей стране в частности. По нашему опыту, на аутсорсинг задачу передают в основном небольшие компании, которые не могут вложить капитальные затраты на свой КЦ сразу, если и/или перед организацией стоит эпизодическая телемаркетинговая задача, ограниченная по времени (например, маркетинговые исследования рынка, опросы и т.д.).
Среди крупных компаний тоже есть такие, которые готовы полностью или частично передать обслуживание клиентов на аутсорсинговым КЦ. Но тут все индивидуально, и в банковской сфере, телекоме, тяжелой промышленности, энергетике пока превалируют (и, думаю, останутся в среднесрочной перспективе) собственные контакт-центры.
Вопросы защиты персональных данных, банковской и медицинской тайны, работы в связке с внутренними корпоративными системами не дают возможности полного перехода на аутсорсинг.
— Поговорим подробнее о задачах, стоящих перед call-центром. Первая – принять наплыв входящих звонков, затем правильно распределить по агентам первой, второй и третьей линий. А если наоборот, нужно до клиентов донести некую информацию — как организуется исходящий обзвон?
— Современные КЦ способны организовать как прием входящих обращений, так и исходящие кампании. Существует несколько типов исходящего обзвона – так называемые preview, progressive и predictive.
В первых двух случаях сотрудник КЦ определяется сразу и участвует в полном цикле звонка. Он ждет, пока система предложит набрать или автоматически наберет номер очередного клиента из базы, соединится с абонентом, и после этого начинается общение.
Predictive – пример более прогрессивной автоматизации с прогнозированием: система сама понимает, в какой момент лучше подключать оператора, когда ожидать пик нагрузки. Кроме того, понятен процент отвеченных и не отвеченных вызовов. Такая система стоит дороже, но у нее есть огромный плюс: для исходящего обзвона нужно меньше агентов.
Системы топ-вендоров, таких как Cisco и Avaya, работают со всеми видами обзвона.
— На что стоит обратить особое внимание с точки зрения интеграции call-центра с другими системами ИТ-инфраструктуры?
— Я бы сказал, что основной «спаренной» системой всегда выступает CRM. Это обусловлено тем, что нужно не только принять звонок, но и отследить взаимодействие с клиентом. На деле алгоритм должен быть таким: при входящем звонке появляется карточка клиента, агент первой линии принимает звонок, решает первичные вопросы, затем может записать в карточку дополнительную информацию и передать через CRM следующему агенту. Либо сразу все взаимодействие может идти только внутри СRМ.
CRM-систем существует более десятка, и call-центр-систем тоже. При этом не все они охотно интегрируются между собой.
Наши программисты-разработчики и архитекторы готовы решать подобные задачи. Softline предоставляет услугу полной интеграции контакт-центра с любыми корпоративными системами.
— Какие сервисы служат дополнением к программному обеспечению call-центра?
— Традиционно это система записи с оценкой качества, с помощью которой супервизоры могут контролировать работу агентов, прослушивая те или иные записи и выставляя оценки по ряду критериев. Это нужно для того, чтобы помогать агентам совершенствовать их мастерство общения с клиентом. Получается такой вспомогательный коучинг/тренинг.
Если в call-центре работает больше 50 операторов, очень часто возникает потребность в планировании их времени. Существуют специальные системы Work force management (WFM), в которых хранится информация о сменах, перерывах, отпусках, а также всевозможные регламенты. В системе можно найти информацию о том, в какое время call-центр принимает наибольшее количество звонков.
Во многих компаниях часть звонков имеет одну и ту же структуру (люди часто звонят по одним и тем же вопросам), и для автоматизации такого обслуживания мы рекомендуем внедрить большую полновесную систему самообслуживания (IVR-систему). Это голосовой робот-помощник, обслуживающий звонки до попадания на агента.
У него есть две ценные функции. Первая — ASR (Automatic Speech Recognition), автоматическое распознавание речи и перевод речи в текст. Вторая, обратная, функция — TTS (Text to Speech), генерация речи из текста.
Текст, полученный из речи клиента, обрабатывается с помощью баз знаний. Происходит семантический анализ, в результате которого система понимает, о чем просит клиент, и может ответить ему в автоматическом режиме. Например, выдать состояние лицевого счета.
В качестве дополнительного «бантика» к call-центру можно добавить вход в личный кабинет клиента по отпечатку голоса. Голос абонента идентифицируется как отпечаток пальца. Единственное, о чем нужно позаботиться особо, — качественный телефонный канал. Если связь плохая, узнать человека по музыке его речи не получится.
Еще одно интересное направление – тембральная аналитика, оценка эмоциональности беседы. Логика работы следующая: система записывает первые несколько секунд диалога, затем этот сэмпл сравнивается с дальнейшим разговором, и, если идут отклонения и эмоции в беседе зашкаливают, супервизор получает сигнал, что нужно помочь и подключиться к решению проблемы.
Свяжитесь с Сергеем Фортунатовым напрямую!
Звоните: +7(495) 232-00-23 доб. 1571
Пишите: Sergey.Fortunatov@softline.com
Статус UCCE ATP
В начале 2018 года компания Softline получила статус UCCE ATP одного из лидеров рынка контакт-центров — компании Cisco.
Мы готовы выполнять работы по организации омниканальных контакт-центров любой сложности и размера на базе одного из лучших решений на рынке.
Ищете команду специалистов для реализации проекта в контакт-центре?
Softline работает с топовыми вендорами и гарантирует надежность оборудования и ПО, отличную техподдержку, возможность донастройки решений, кастомизацию, обеспечение интеграции с внешними системами.
Мы реализуем проекты любой сложности!
