Клиенты возвращаются вновь и вновь, дают положительные рекомендации и проявляют всестороннюю лояльность. Как вам это удается? Возможно, люди безоговорочно довольны качеством предоставляемых вашей компанией продуктов или услуг – ну просто ни одного нарекания! Еще вариант – они по какой-то причине вынуждены покупать только у вас, других вариантов нет, а вот зависимость – есть (давно известно, что вынужденные действия вскоре начинают облекаться в позитивную «обертку», поскольку так проще с ними смириться). Но может быть, все не так, и клиенты вам просто очень доверяют! Вы можете ошибаться, не до конца удовлетворять их потребности, игнорировать лучшие практики – и тем не менее производить на людей прекрасное впечатление. Доверие к вам не всегда результат врожденной харизмы, чаще это просто плоды грамотной маркетинговой политики.
Вы должны быть на связи
Чтобы вам доверяли, общайтесь! Как можно чаще выходите на связь, больше разговаривайте лично и по телефону. Пиар-кампании и общественные мероприятия должны иметь целью стирать границы между клиентом и компанией. Никаких «стен» между организацией и потребителем, и тем долее ускользания от неловких вопросов. В эпоху переписок по электронной почте и в социальных сетях личное общение с клиентами приобретает особое значение. Работайте сверх ожиданий: например, если менеджер пообещал связаться с клиентом в течении дня, пусть сделает это в ближайшие пару часов или даже быстрее.
Клиентоведение
Изучайте своих клиентов. Сегодня для этого существует масса инструментов. Понимая ценности клиента, его переменчивый вкус, вы сможете не просто создавать качественный продукт – вы сумеете предугадывать желания и персонализировать предложение. Конечно, далеко не каждый потребитель сходу согласится раскрывать подробности личных предпочтений. Более того, многих начали пугать собственные соображения о том, что все мы «под колпаком»: Интернет отслеживает наши запросы, смартфон пеленгует себя через геолокацию, камеры видеонаблюдения безмолвно сопровождают в городе, а тут еще и разные компании то и дело запрашивают обратную связь и просят поделиться историями применения продуктов … Надо сказать, что уровень открытости в соцсетях и интернете в целом падает. Для того, чтобы в цифровую эпоху вашей компании доверяли и давали обратную связь регулярно, донесите до клиентов две вещи: вы крайне бережно обращаетесь с персональными данными, защищаете любую информацию о потребителях и изучаете ее исключительно в целях улучшения своего продукта. Только так и должно быть!
Кстати, если в вашей команде еще нет сотрудника-специалиста по анализу данных – наймите такого в помощь штатным маркетологам. Кроссфункциональные коллективы демонстрируют чудеса эффективности, поскольку могут смотреть на задачи одновременно под совершенно разными углами.
Помните об автоматизации
Автоматизация рутинных внутренних процессов способствует значительной экономии времени, а значит позволяет не отвлекаться от клиентов. А в системе управления процессами WorkFlowSoft работать могут не только штатные сотрудники, но и…ваши заказчики – например, оформить заказ или заявку прямо в WorkFlowSoft, не используя почту! Сделать это можно благодаря функции «Разрешить запускать внешним пользователям» (доступной в подписке Корпоративная), с ее помощью вся коммуникация с клиентами будет хранится в комментариях к задачам, так что можно забыть о сотнях электронных писем. Прозрачность, удобство, забота – все это безусловно будет способствовать росту лояльности клиентов к вашей компании. Удобно всем!
Запускать и пользоваться процессами WorkFlowSoft сумеет любой сотрудник компании, даже с «нулевой» ИТ-подготовкой. В системе легко ориентироваться: интерфейс позволяет моментально просматривать, на каком этапе находится интересующий вас запрос, и какие шаги еще остались до полного выполнения.
Будьте всегда на стороне клиента – и вы обязательно добьетесь его доверия.
Кстати, возможно вам будет интересно, как легко автоматизировать процесс снабжения в компании. Материал об этом ждет вас здесь: https://workflowsoft.com/ru/scenarios/avtomatizaciya-zakupok
