Работа с претензиями клиентов – это самостоятельный бизнес-предмет со своей теорией и практикой, достойный самого тщательного изучения. Не бояться жалоб, а ценить их, всегда принимать во внимание и «поворачивать» в результате на пользу делу – необходимый и нарабатываемый деловой навык.
Любая обратная связь ценна, но один неудовлетворенный клиент может нанести такой вред репутации компании, что образовавшуюся прореху не спасут и десять новых довольных. А вот если ошибку исправить, да еще и удачным образом, вы имеете все шансы рассчитывать на продолжение сотрудничества, основанное на искренней взаимной лояльности. А это очевидная бизнес-выгода.
Если к вам обратились
От клиентов, которые чем-то недовольны, почти каждый день поступают звонки и приходят письма, причем жалобщики не всегда обращаются по верному адресу: бухгалтеру может прийти претензия на отдел продаж, а логистам – на маркетинг, и наоборот. Секретари и колл-центр выслушивают массу замечаний ко всем департаментам подряд.
Важно сделать так, чтобы все – без исключения! – сотрудники знали элементарный скрипт-инструкцию о том, как реагировать на претензию. Пример такой инструкции легко найти в Интернете, но лучше, чтобы ее составили штатные специалисты: тренеры, психологи, эйчары. Обычно первый пункт – принести извинение человеку, даже если вы вообще никак не связаны с описываемой им ситуацией.
Предположим, вы – руководитель юридического отдела. И вот звонит клиент (незнакомый вам) и жалуется, что… у него не открывается сайт компании. При чем здесь вы? Это не так важно, как то, что данную минуту ваша задача – адекватно среагировать от лица всей компании. Грамотный ответ будет, например, следующим: «Мне очень жаль, что сайт не открывается. Извините. Мы обязательно это исправим».
Второй пункт – задать открытые вопросы, чтобы понять суть: «Расскажите, пожалуйста, во всех подробностях, что произошло? В каком браузере вы работаете? Пользуетесь мобильным или домашним Интернетом? Я запишу всю информацию и пообщаюсь со службой техподдержки».
Далее уточните, как можно с клиентом связаться, чтобы проинформировать, что проблема решена.
Автоматизируйте и работайте быстрее
Как упорядочить поток претензий и наладить систематическую «работу над ошибками»? С помощью системы управления процессами WorkFlowSoft сделать это совсем нетрудно.
В системе можно создать единый Журнал обращений клиентов. Любой менеджер, получивший ту или иную претензию, будет делать о ней подробную заявку-запись, которой, в зависимости от темы и проблемы, будет назначен Исполнитель.
Жалобы, предложения, официальные претензии – все это будет упорядочено в Журнале.
В поле «Классификация обращения» в заявке можно сделать выпадающий список, который поможет классифицировать запросы: просрочен срок поставки; бракованный товар; ошибка в документации; техническая проблема; предоставлена неполная информация и многое-многое другое – все зависит от вашего бизнеса.
В поле Подробного описания важно дать максимум уточняющей информации, а также данные заявителя: ФИО, компания, город, способ связи.
Как это будет работать на деле? Сперва все заявки могут поступать на рассмотрение Директору по качеству, который будет либо согласовывать, либо отклонять. Отклонить стоит, к примеру, нерациональное предложение или необоснованную жалобу. А вот официальную претензию – ни в коем случае. Далее следует назначить подходящего Исполнителя. Скорее всего, это будет руководитель того или иного отдела. Он, в свою очередь, назначает ответственного из числа своих подчиненных.
В WorkFlowSoft всегда можно сортировать заявки и просматривать отчеты для того, чтобы понять, с какими проблемами клиенты обращаются чаще всего, из каких городов и т.п.
Эта система - единая точка входа, общая приемная по всем вопросам, решением которых займутся компетентные сотрудники. Раньше, когда клиент, скажем, жаловался бухгалтеру на отдел продаж, претензия терялась, так как сам бухгалтер не мог помочь, не знал, к кому перенаправить и т.д. Теперь же бухгалтеру просто нужно создать заявку, а дальше за решение проблемы отвечает отдел качества. Ни одно обращение клиента благодаря автоматизации не будет потеряно!
Это далеко не единственный сценарий применения WorkFlowSoft. О том, как автоматизировать процесс работы с контентом и дизайном в вашей компании, читайте тут.
