Вспомните последний раз, когда вы общались со специалистом по обслуживанию клиентов. Ваши эмоции были на пределе, вы закипали, но спокойный и рассудительный менеджер по ту сторону экрана или телефонной трубки быстро решил вашу проблему. Вы остались довольны? А вы уверены, что взаимодействовали с человеком? Согласно статистике, 80% предприятий уже используют или планируют использовать чатботы к 2020 году. Сюрприз! Вас обслуживал искусственный интеллект, или его крошечный агент – чатбот.
Как появились чатботы
Слово chatbot происходит от «chatterbot». Этот термин впервые ввёл Майкл Маульдин в 1994 году. Чатботом может называться любая компьютерная программа, которая взаимодействует с людьми через мобильные приложения, веб-сайты или мессенджеры и отвечает на запросы клиентов. Технология Chatbot старше 50 лет, но максимальное развитие она получила в последние пять лет.
1966 год - Джозеф Вайзенбаум разработал чатбота Элизу в Лаборатории искусственного интеллекта Массачусетского технологического института, чтобы показать, как может происходить общение между людьми и машинами.
1972 год - психиатр Кеннет Колби разработал программу Пэрри для лечения шизофрении.
1995 год - Ричард Уоллес создал первого виртуального собеседника A.L.I.C.E., программу, способную вести диалог с человеком на естественном языке.
2006 год – IBM предложила компьютерную программа, которая могла отвечать на вопросы и конкурировать с людьми на популярном телевизионном шоу Jeopardy!
2010 год – Apple создает Siri - первого интеллектуального персонального помощника, который беседует с пользователями, которые инициируют голосовые запросы посредством обработки естественного языка. Это было инновацией, за которой последовали виртуальные помощники от Google, Amazon & Microsoft.
2016 год - Facebook Messenger стал самым большим «домом» для чатботов. В настоящее время в нем размещено более 1 000 000 ботов из разных сегментов.
2017 год – Бот от здравоохранения Woebot был разработан для взаимодействия с пациентами, страдающих депрессией и дальнейшей реабилитации их.
Современное использование.
Благодаря своим универсальным качествам технология чатботов приобрела широкое распространение. Фактически, умный помощник способен ответить на любой вопрос, достаточно только качественно обучить его.
Выделяются четыре основные направления использования ботов:
- Консультирование. От заказа букета цветов до медицинской консультации. 24 часа в сутки. Мы каждый день встречаемся с подобными ботами, не всегда замечая разницу. Звонок в авиакомпанию, изменение тарифного плана, остаток на банковском счёте – задача ботов общаться с клиентами и решать их проблемы. Раньше люди серфили в интернете в поисках ответа на вопросы. Сегодня мессенджеры заменили всё. Больше не нужно искать, можно просто задать свой вопрос в чате, и мгновенно получить ответ.
Кейс: Создатели бота компании «Вкусвилл» считают, что эпоха мобильных приложений стремится к закату. Их стало неприлично много. Встроенный в Telegram бот поможет изменить любимый продукт, покажет все скидки и предложения, найдет ближайший магазин и постарается ответить на любые вопросы клиентов.
- Рутинные задачи. Бизнес-помощники избавят вас от простых задач, которые съедают время специалистов, и сделают их жизнь проще. Повторяющиеся взаимодействия с поставщиками, первый уровень технической поддержки офиса, расписание конференции, бронирование помещений для переговоров, печать документов и покупка авиабилета – поручите эти дела интеллектуальному помощнику, и займитесь чем-то действительно нужным.
Кейс: Весной этого года Альфа Банк запустил интеллектуального чатбота, который каждый день принимал более сотни звонков от сотрудников с вопросами по условиям и правилам открытия расчетных счетов клиентам в рамках зарплатных проектов. Это были стандартные вопросы, ответы на которые также достаточно однообразны и унифицированы. Как заявляют представители банка, бот умеет общаться на простом и понятном языке.
- Сокращение расходов и экономия времени сотрудников. В будущем боты смогут заменить целые бизнес-подразделения. Но, это не означает, что люди останутся без работы – у них появятся другие, более интересные задачи, в которых они смогут лучше реализовать свой потенциал.
Кейс: Рекрутеры крупных компаний тратят половину своего времени на первоначальный отсев кандидатов: место жительства и готовность к переезду, уровень образования и прочее. «Пятёрочка» ввела в эксплуатацию бота, который связывался с кандидатами в мессенджере, задавал им вопросы, «отсеивал» неподходящих и автоматически назначал интервью с подходящими. Бот позволяет HR отделу сэкономить до 200 человекочасов в месяц и снизить время на подбор сотрудника с 7–20 дней до пяти с половиной.
- Продвижение и продажи. Сегодня 95% пользователей мирового интернета используют мессенджеры в повседневном общении. Время использования подобных приложений превышает отметку 2 часа в день. В среднем в смартфоне россиянина установлено от 3 до 6 мессенджеров. Согласно опросу Facebook, более 50% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершают покупки у бизнеса, с которым они могут общаться с помощью чата.
Кейс: Чатбот H&M не только дублирует функции сайта и мобильного приложения, где помогает оформить заказ, но и может порекомендовать клиенту тот или иной предмет одежды, исходя из истории поиска и предыдущих сообщений.
На волне
Сейчас наблюдается большой интерес у бизнеса к интеллектуальным разговорным агентам. Рынок чатботов растет с огромными темпами и достигнет 1,34 млрд. долл. США в 2024 году. Этот рынок создает возможности для роста. Основываясь на первоначальных достижениях «чатботов» для базового поиска информации, такие продукты, как Alexa и Google Home, демонстрируют новые подходы к использованию разговорных средств коммуникации. Объединяя мощь автоматизированной речи с персонализированной информацией о клиентах, агенты, управляемые AI, напрямую взаимодействуют с клиентами, чтобы быстро обрабатывать претензии, перечислять средства в банковской сфере, обновлять маршрут поездки или регистрироваться в программе лояльности.
Возможность говорить естественным образом с обученным «агентом виртуальных услуг», который имеет способность обнаруживать интерес клиента и связывать эти интересы с индивидуальным набором решений, может существенно повысить ценность услуг. Новые, более эффективные, модели виртуальной помощи, построенные с использованием предобученного алгоритма, устанавливают новый уровень для взаимодействия с клиентами. Они повышают удовлетворенность клиентов, уверенность и лояльность.
Цифровая лаборатория Softline обладает не только знаниями, но и реальным опытом использования инновационных технологий для создания цифровых сервисов для различных сфер бизнеса.
Сейчас лаборатория разрабатывает виртуального помощника для одного из крупнейших российских food ритейлеров. Проект включает в себя создание чатбота на платформе DialogFlow, который полностью заменит собой первый уровень внутренней поддержки. Технологии ИИ на базе современной платформы обеспечат сотрудникам компании помощь практически в любых задачах: от вопросов административного свойства до ИТ - сопровождения бэкофиса. Проект решит сразу несколько насущных проблем компании:
- Снизит нагрузку на сервисный отдел ИТ департамента.
- Соберет информацию о сотрудниках компании, чтобы в будущем повысить уровень ответов и выдавать целевые рекомендации.
- Повысит лояльность к работодателю и увеличит вовлеченность сотрудника в процессы компании.
В разработке бота используются передовые технологии, мы изучаем отраслевую экспертизу, передовой мировой и российский опыт. Практики и идеи цифровой трансформации из нашей базы знаний помогают сформировать наилучший продукт.
В планах цифровой лаборатории Softline внедрение голосового интерфейса – в будущем специалисты компании смогут общаться с ботом, не отрываясь от дел в реальном времени. Мы уверены, что это улучшение откроет новые возможности для разных категорий сотрудников.
