Лояльный заказчик - это высокая прибыль. Знаете ли вы, что, по данным Oracle, 86% клиентов готовы платить больше за лучший сервис? Именно поэтому, рапортует Gartner, во всем мире 50% инвестиционных проектов B2C в 2017 г. были направлены на развитие клиентского опыта. А по информации ИТ-интегратора Dimension Data, 80% существующих систем оценки клиентской лояльности не соответствуют требованиям компаний.
Однако такие системы оценки качества, как телефонные опросы, контрольная закупка, кнопка лояльности, рассылки по SMS и электронной почте, не обеспечивают 100% покрытия встреч с клиентами, не дают информацию о причинах клиентской лояльности и утомляют клиентов дополнительными опросами. Что нам поможет? Видеоаналитика и нейросети!
Проще, но намного лучше
Сценарии применения систем видеоаналитики широки и базируются на суперполезном функционале: обнаружении определенных объектов и слежении за ними, идентификации и классификации объектов по заданным признакам, распознавании нештатных ситуаций.
Понимать, какие эмоции испытывают люди, умные машины научились довольно давно. Например, американский Emotient, ныне принадлежащий Apple, еще в 2014 году уже написал продвинутый софт для Google Glass (а непродвинутый – намного раньше). Affectiva, Realeyes, Beyond Verbal умеют здорово анализировать речь, записанную или живую. Существуют и отечественные системы, например, российский HeedBook, которые используют видеопоток напрямую c рабочего места сотрудника в фоновом режиме, анализируют информацию с помощью нейронных сетей и получают в режиме реального времени оценку качества обслуживания клиента, анализ бизнес-процессов, контроль кросс-продаж. И все это с высоким качеством аудио- и видеосъемки и простой интеграцией к компьютеру сотрудника.
Как это делается
Система распознает эмоции, получая их через веб-камеру. Она делает это по тембру голоса и мимике, а также понимает содержание диалога, узнавая ключевые слова. Рейтинг удовлетворенности клиента составляется исходя из пяти основных показателей, среди которых интонации и содержание диалога, положительные мимические эмоции, отрицательные мимические эмоции, внимание.
Государственные сервисы, банки, магазины и офисы продаж, предприятия транспорта, рестораны, автосалоны, клиники, страховые и туристические агентства, кинотеатры, ремонтные центры, музеи уже используют такие системы. Речь идет о России. А во всем мире сферы применения нейросетей в клиентском сервисе еще шире.
Возможности умного сервиса
Возможности можно условно поделить на две категории. Первая направлена на работу с персоналом, вторая – с клиентом. Обе важны и взаимосвязаны. К «внутренним» относятся составление рейтинга сотрудников по качеству сервиса и нагрузке; просмотр обслуживания клиентов в реальном времени, контроль следования скрипту; оценка пиковых нагрузок и простоев; запись диалогов для различных целей, сбор точных данных о количестве и продолжительности диалогов; уведомления о событиях на фронт-линии.
Функционал «фокусировки» на клиенте – это, например, определение профиля клиента (по полу и возрасту); анализ слов и фраз, провоцирующих негативные и позитивные эмоции у клиентов; проведение таргетированных продуктовых предложений, демонстрация целевого медиаконтента, рекламы; анализ реакции клиента на специальные предложения, акции, скидки; индексация ключевых слов по частоте употребления и многое другое.
Невидимый наблюдатель
Люди просто работают, а нейросеть наблюдает и непрерывно анализирует происходящее по-максимуму. Результат – огромное количество бесценной аналитики: показатели можно фильтровать и просматривать на разных уровнях: например, конкретного клиента, сотрудника, бизнес-процесса, офиса, всей компании. Анализ осуществляется на основании внутреннего алгоритма и объективной оценки. Что особенно важно: такие системы не отвлекают сотрудников от работы, обезличивает и шифрует данные, интегрируется с CRM и ERM.
Состав решения - проще не бывает: нам понадобится компьютер (или смартфон/планшет) сотрудника, веб-камера/медиаэкран/мобильная камера и специализированное ПО.
В качестве примера использования таких решений в бизнесе приведем уже упоминавшийся выше отечественный HeedBook. Российская компания, применяющая его, работает в сфере туризма. Это представитель крупного бизнеса, и одна из насущных задач, стоящая перед ним, - рост продаж и лояльности клиентов. Благодаря использованию аналитики на основе данных нейросетей, на 5% выросли продажи страховок, увеличилась воронка предложений, на 19% - увеличились показатели удовлетворенности клиентов.
Еще один удачный пример – МФЦ подмосковного Реутова. В 2017 г. в работу центра была внедрена автоматическая система распознавания эмоций для получения данных о качестве клиентского сервиса. Веб-камеры в режиме реального времени наблюдают за эмоциями заявителей, их голосами, мимикой и содержанием речи, а итоговая аналитика превращается в отчет для руководства. Сразу становится понятно, где и что можно улучшить!
