Цифровая трансформация – это изменение бизнеса, при котором цифровые технологии становятся бизнес-активом, а инвестиции в него приводят к росту. Алексей Бутаков, директор по цифровой трансформации и эффективности продаж, подробно рассказал, как реализуется цифровая трансформация в Softline и каких успехов мы достигаем на собственном «поле».
С чего начиналась цифровая трансформация в Softline
Как Softline проводит цифровую трансформацию
- Управление цифровой трансформации (УЦТ)
- Усидеть на двух стульях: ИТ и бизнес
- Решать главные проблемы, а не те, которые хочется
- Методология управления проектами
- Методология развития продуктов
- Инвестиции
- Единое информационное пространство – Global BI
- Продажи и маркетинг – Sales Marketing Platform
- Персонал – Global HRM
С чего начиналась цифровая трансформация в Softline
История первой цифры внутри Softline началась с создания корпоративной аналитической платформы (КАП). Это первый проект, который существенно поменял процесс принятия решений. Заключался он в том, чтобы директора привыкли принимать решения на основе фактов и аналитики из КАП, а не собственной интуиции или субъективного опыта. Но добиться этого удалось далеко не сразу.
«Первая проблема, с которой мы столкнулись – это необходимость убеждать».
Ведь подавляющее большинство топ-менеджеров были уверены, что для того, чтобы успешно вести бизнес, нужен хороший директор, который за счет своих талантов решит все вопросы с продажами, и ни отчетность, ни аналитика ему для этого не понадобятся. Отношение руководства в то время лучше всего продемонстрировать цитатами.
Цитаты руководства до внедрения КАП
«Не отвлекайте меня своими отчетами от продаж!». Директор управления |
«У меня нет проблем с отчетностью. Ее делает Коркин». CEO |
«Мне это не нужно. Может, директорам?». Акционер |
Около года мы потратили, чтобы убедить руководство запустить этот проект. И в 2016 г. командой из двух человек была развернута Microsoft Power BI 1 версия в качестве аналитического портала с визуальной отчетностью. На тот момент мы понимали, что уровень зрелости отношения к платформе еще не высок, и поэтому не навязывали ее, а продолжали выяснять, какие задачи решают директора, и предоставляли им возможности делать это с помощью КАП. Это способствовало тому, что руководство привыкло решать задачи и принимать управленческие решения на базе данных и аналитики нашей платформы, а это именно то фундаментальное изменение, в котором заключалась цель проекта.
«В 2022 году количество обращений к данным из КАП составляет более одного запроса в секунду».
КАП стал по-настоящему незаменимым инструментом. Показательной в этом плане была ситуация, когда однажды прозвучала идея сократить бюджет платформы, и вот к какой реакции руководства это привело.
Цитаты руководства после внедрения КАП
«Как можно работать без аналитики?». Акционер |
«Без фактов из КАП нельзя управлять!». CEO |
«Не тратьте время. Просто посмотрите в КАП. Зачем усложнять работу?». Директор управления |
Сейчас в Softline проходит системное развитие данного продукта, при котором УЦТ определяет стратегию, а ее реализация находится в управлении ИТ. На текущий момент мы находимся на этапе интеграции аналитической платформы в глобальное пространство.
Как Softline проводит цифровую трансформацию
Управление цифровой трансформации (УЦТ)
Управление цифровой трансформации – это подразделение компании Softline, которое выполняет запрос на повышение эффективности бизнеса за счет системной цифровизации и цифровой трансформации.
УЦТ состоит из 4 отделов:
Развитие продаж | Управление проектами | Бизнес-аналитика | Бизнес-анализ |
Здесь работают методологи, которые сфокусированы на продавцах. Их задача менять культуру продаж и управления. | В проектном офисе руководители занимаются крупными ведущими проектами. | Бизнес-аналитики занимаются анализом бизнес-процессов, выявляют требования и формируют задачи, привлекая разработчиков и системных аналитиков для сложных технических продуктов. | Команда, которая работает с данными и цифрами из корпоративной аналитической платформы, формулирует прогнозы, рассчитывает цели по продажам, анализирует эффективность, рассчитывает ROI. |
У управления есть две основные цели:
- повышение управляемости бизнеса –определяется по двум факторам: прозрачность и прогнозируемость.
Прозрачность – это когда руководитель может быстро получить факт по любой бизнес-метрике и не сомневаться в его достоверности. А Прогнозируемость – возможность по этой самой метрике предсказать значение в будущем, например, прогноз продаж, близкий к фактическим значениям; - повышение эффективности бизнеса – рост прибыли и капитализации.
- создание глобальных единых информационных систем (ИС) для управления в ключевых областях (продажи, персонал, финансы, сервисы);
- развитие цифровой платформы Softline Digital Platform (ее интеграция с глобальными ИС (финансы, продажи);
- организация единого управленческого информационного пространства (аналитика, метрики, неизменность данных по этим метрикам и т. д.).
Усидеть на двух стульях: ИТ и бизнес
Отличительная черта работы УЦТ в том, что мы находимся между ИТ и бизнесом, и наша задача – связать их и сделать так, чтобы эта коллаборация была успешной.
«Меня как директора часто спрашивают, насколько удобно «сидеть на двух стульях». И действительно, когда я только занял эту позицию, тоже думал, что за эффективность продаж должен отвечать другой человек. Но разобравшись, понял, что эти два «стула» слишком сильно взаимосвязаны».
Дело в том, что на продажи напрямую влияют бизнес-процессы, созданные внутри проектов, и данные аналитики. В этом смысле цифровые преобразования дают ту необходимую оптимизацию и новые данные для принятия решений, что и помогает повышать эффективность продаж. Нужно быть глубоко погруженным одновременно во все процессы, чтобы достигать необходимых результатов.
Решать главные проблемы, а не те, которые хочется
В больших компаниях, где много направлений деятельности и обширная структура всегда много специфических локальных проблем. У каждого отдела свои задачи и свои препятствия на пути к ним, а руководители пытаются любым способом закрыть их. На самом же деле, если посмотреть на бизнес в целом, может выяснится, что ни одна из озвученных проблем не является ключевой.
«Представьте себе, что бизнес – это бочка, а прибыль – вода в ней. Если в бочке появляются дырки (проблемы), то прибыль утекает. Но нет смысла пытаться заткнуть все пробоины сразу. Нужно найти самую нижнюю, иначе мы потратим все силы, а вода все равно утечет».
Поэтому задача нашего управления в том, чтобы найти ключевую проблему и сфокусироваться на ее решении. К примеру, в проекте по миграции CRM на платформу Creatio у нас было мало опыта в реализации таких сложных задач, поэтому возникали сложности, и, чтобы «заткнуть эти дыры», мы решили сначала перенести все данные на новую платформу, а уже потом наводить в них порядок. На первый взгляд это решение может показаться неэффективным, ведь, по сути, весь старый хаос просто переносится в новые условия, но на самом деле это спасает исход всего проекта. Ведь совсем не дойти до конца – гораздо большая проблема, чем эффективность в моменте.
Методология управления проектами
Профессиональные спортсмены могут добиться результатов, только системно тренируясь по заранее отработанной методике. Случайно занятые призовые места в результате удачи или вдохновения не помогут достигнуть высот в долгосрочной перспективе. В управлении проектами по цифровой трансформации то же самое. Для этого мы создали систему управления проектами, для которой выбрали методологию, адаптировали ее, разработали регламенты и внедрили информационную систему для управления внутренними проектами на их основе. Это помогает нам реализовывать проекты успешно и контролировать их исполнение.
Методология развития продуктов
В результате наших проектов рождаются новые продукты. Чтобы дальше передавать их в эксплуатацию и развивать, так же как и в управлении проектами, требуется системность. Для этого мы создали регламент развития продуктов, ввели ответственного за это и разработали механизм разделения ресурсов между проектными и непроектными задачами. Сейчас мы работаем над корректировкой системы бюджетирования.
Инвестиции
Еще одним убеждением, которое требовало трансформации было то, что ИТ – это в первую очередь расходы, а не инвестиции. Всего лишь пассив, в который нужно вкладывать, только если в компании слишком много ручных операций или она отстает от рынка. Это восприятие ярко проявилось в ходе проекта по запуску Sales Marketing Platform и миграции CRM на платформу Creatio от Terrasoft. Эту позицию акционеров нам также удалось радикально поменять. Переломным моментом стал вопрос от нашего Исполнительного директора совета директоров:
«Я понимаю, что этот проект – инвестиция, и чем больше я в него вложу, тем больше будет отдача. Скажите, а сколько инвестиций вы сможете переварить?».
После этого мы уже обсуждали, во что именно будем инвестировать и сколько, а не стоит ли это делать. Проблема ресурсов всегда стоит очень остро, но важно понимать, что без вложений невозможно решать задачи – это волшебство, которым не обладаем ни мы и никто другой.
Читайте также на SLDDigital: «Заказчиками цифровых преобразований выступают все отрасли» – интервью Елены Шедовой
Портфель проектов
Основной пул проектов в Softline чаще всего формируется по таким направлениям, как продажи и персонал. Мы разрабатываем по ним концепции, собираем инициативы от команд, анализируем и в результате приходим к запросам, которые требуют решения. Например, каждый год мы реализуем большой бизнес-проект под названием «Годовое планирование», который с одной стороны типовой, а с другой – он сильно меняется год от года своими целями, задачами, содержанием. Далее подробнее о других проектах по цифровой трансформации.
Единое информационное пространство – Global BI
В этом проекте мы создаем аналитику как процесс и как платформу, которая покрывает все страны нашего присутствия. Она опирается на единую методологию, учет по отгрузкам, поскольку это мировой стандарт де-факто, и все это в двух видах валют: локальных и долларах.
«С точки зрения данных, которые попадают в этот проект, есть 5 доменов: клиенты, персонал, вендоры, сервисы и инновации. Они совпадают с главными фокусами внимания нашей компании».
Под каждый домен мы собираем метрики, которые могут быть универсальными, например, продажи, а могут быть уникальными, относящимися только к одному домену. Затем мы налаживаем процессы сбора информации.
Проект реализуется в 4 этапа. На первом мы вручную собираем данные, определяем их источники, лица, которые эти данные авторизуют и предоставляют. На втором – автоматизируем все это, то есть заводим задачу в КАП, чтобы была интеграция с информационными системами, которые выступают источниками данных. Это необходимо, чтобы аналитики имели возможность собирать данные не вручную, а из платформы. На третьем этапе приводим к единому знаменателю все наши данные, то есть создаем референсные модели, выделяем мастер-данные, вводим единую терминологию, сегментируем данные и т.д. Здесь качество данных должно радикально повыситься, а количество аномалий, возникающих из-за разных подходов к работе с данными, минимизироваться. И последняя 4 стадия – это полностью автоматизированная система, когда в один клик по любой метрике, за любой период, по любому юниту можно получить нужные цифры и данные для управленческой аналитики, либо для публичной отчетности.
На этом этапе наши аналитики полностью переключатся с технических задач на работу с бизнес-гипотезами, на управленческие задачи, то есть станут своеобразными «бизнесменами по данным». Именно в этом эффект Global BI, над которым мы работаем.
Продажи и маркетинг – Sales Marketing Platform
Наиболее проработанным нашим проектом стала миграция СRM и маркетинга в BPM-систему Creatio от компании Terrasoft. Сейчас он находится в стадии реализации, а в данный момент запущен центр компетенций для работы над платформой, и вот по каким направлениям она будет проводиться.
Выращивание лидов
Система, которая не просто генерирует лиды, а именно взращивает от первого контакта с заказчиком. Организуются прогревы клиента, отслеживаются его действия и оцениваются, а в тот момент, когда определяется готовность клиента для общения, этот лид направляется для проработки в отдел продаж.
Цифровой маркетинг
Интеграция маркетинговой платформы с цифровыми платформами и соцсетями, которая позволяет в один клик или полностью автоматизированно управлять рекламными компаниями. Система самостоятельно анализирует клиентов, ситуацию с продажами и исходя из этого запускает цифровые кампании, персонализирует их или останавливает. Например, она может определить контакт, который является ИТ-директором и в соответствии с планом продвижения предложить ему, к примеру, BPM-платформу через рекламу в соцсетях. Также система учитывает степень прогрева клиента и, если он не готов к принятию решения, то ему будет предложена аналитика и экспертный контент для формирования доверия.
Автоматизация действий продавцов
Продавцам приходится контролировать множество процессов – это и управление подписками, и продление лицензий, техподдержка, облачные услуги и т.д. Все это можно контролировать автоматизированно, наладив учет и интегрировав процессы с цифровой платформой. Например, можно настроить автобиллинг, автоаккаунтинг, внедрить алгоримы, которые будут подсказывать продавцу, что еще предложить клиенту, как расширить подписку или перехватить чужую. Также система сможет определять состояние отношений с клиентом, нет ли риска его потери и какие действия в отношении него можно предпринять.
Клиентская аналитика
Это направление дает возможность аккаунт- или солюшн-менеджеру получить информацию о продажах из CRM по каждому клиенту в любых разрядах. Например, сколько конкретный клиент покупает лицензий Microsoft, сколько сервисов, как много платит за техподдержку и многое другое. С учетом того, что один клиент, как правило, представлен множеством юридических лиц, которые видоизменяются. С помощью такой системы можно также управлять ключевыми клиентами и сделками – ставить персональные цели, собирать аналитику, делать более глубокое планирование, в том числе досрочное, стратегическое, отраслевое.
Управление командой
Создание цифрового пути для руководителя, где он на одной панели сможет увидеть абсолютно все метрики, которые касаются его команды: продажи, выполнение планов, количество звонков, встреч и все, что его может интересовать.
Сопровождение
Такой же цифровой путь, но уже для продавца. На одной панели он должен видеть все, что происходит со сделкой: где находятся заказы, что согласовано, а что нет, где клиент прислал замечание, где оплата пришла, а где просрочка, какого здоровье сделки и каков ее прогноз, а также иметь возможность в клик запускать согласования активности по сделкам, в том числе в маркетинге.
Читайте также на SLDDigital: «Автоматизируем бизнес-процессы государственной компании с помощью Creatio»
Параллельно с основным функционалом в Creatio будет создаваться дополнительный, который не связан напрямую с CRM или с маркетингом, но полезен для других процессов.
Конвейер автоматизации
Это быстрая автоматизация мелких согласовательных процессов. Наша цель –реализовывать эти проекты в компаниях клиентов, укладываясь в срок не более 60 дней, а для этого такой же конвейер будет запущен и у нас самих.
Реестр компетенций
Учет сертификации сотрудников, лицензий компании, партнерских статусов и объединение всего этого в единой информационной системе. Реестр нужен, чтобы напоминать о необходимости продления тех или иных компетенций, выделения бюджета на определенные цели, а также для легкого поиска по базе нужных компетенций и опыта.
Карта решений + отраслевые офферы
Карта решений – продукт, в котором описаны решения, продающиеся в компании. Со временем он будет дополнен «советником продавца», то есть искусственным интеллектом, который будет подсказывать менеджеру, на что обратить внимание, какие новости по продукту прочесть, какие услуги идут с ним в комплексе, советовать обучение и т.д. Отраслевые офферы – это инструмент, который поможет продавцу понять, с какими предложениями идти к клиенту в зависимости от отраслевой специфики и диагностированных болей.
Согласование договоров
В нашем случае согласование договоров – это скорее разработка договоров с параллельным согласованием их содержания. Именно такой готовой автоматизированной системы мы не нашли на рынке и поэтому решили разработать собственный уникальный продукт.
Цифровой интегратор
Решение, которое позволяет автоматизировать составление сложных спецификаций на сетевую инфраструктуру, серверную и т. д. Оно значительно ускоряет процесс составления таких документов.
Спецификатор и продуктовая аналитика
Продукт для продакт- и аккаунт-менеджеров, который своими возможностями заменяет Excel при составлении спецификации. С его помощью открывается доступ к огромному количеству информации о том, что продавцы предлагают клиентам, а значит, появляются и широкие возможности для аналитики. К примеру, можно делать более подробный прогноз продаж.
Персонал – Global HRM
HRM – единая система управления персоналом на протяжении всего жизненного цикла. Мы рассматриваем разные варианты реализации: покупка готовой системы, самостоятельная разработка или смешанный вариант на базе платформы Creatio.
Система будет включать следующие модули.
|
|
Также планируются автономные модули за рамками системы, например, управление рекрутингом (Huntflow), управление обучением (Matrix) и проект по развитию ScoreCard 3.0. В последнем будут автоматизированы все метрики, которые используются в мотивации, заведены в систему и переработаны в интерфейс для сотрудников, где они могут смотреть свои показатели. По направлению персонала предусмотрены и пилоты программных продуктов: управление планами развития на базе Bitrix, а также выявление выгорающих сотрудников.
В будущем Управление цифровой трансформации планирует развивать проекты и по другим направлениям, в том числе финансы и сервисы, а также проводить эксперименты в сфере роботизации, чат-ботов, тендеров и nocode-разработки. Несмотря на такое большое портфолио, которое подразумевает фундаментальные изменения, каждый проект мы защищаем перед руководством, всегда подробно просчитываем метрики эффективности и утверждаем только те варианты, которые с большой вероятностью приведут к росту продаж и бизнеса, ведь именно в этом наша конечная цель.